《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范》

上海市《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范》

前 言

為了規(guī)范上海市工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）物業(yè)管理的發(fā)展，提高工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務水平，保障客戶和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經營行為，根據國務院頒布的《物業(yè)管理條例》、國家相關標準和上海市有關規(guī)定，特制訂本規(guī)范。

本規(guī)范涵蓋了物業(yè)管理服務活動中安全管理與服務、環(huán)境衛(wèi)生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行與維護、客戶服務、突發(fā)事件處理等六方面內容。

本規(guī)范可作為選擇或提供工業(yè)園區(qū)管理的參考依據，物業(yè)管理雙方當事人可根據工業(yè)園區(qū)的具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。

本規(guī)范由上海市物業(yè)管理行業(yè)協會提出。

本規(guī)范主要起草單位：上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司

本規(guī)范參加起草單位：上海外高橋物業(yè)管理有限公司、上海金加園物業(yè)管理有限公司、上海銳翔物業(yè)管理有限公司、上海新市北企業(yè)管理服務有限公司

本規(guī)范起草人：李秋、王慧萍、芮芳、張建平、張幼文、劉建亞、裴明、周超、陳潔、王若冰、徐憲安、羅靜舟、李晨

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范

1 適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區(qū)）物業(yè)管理服務活動中安全管理與服務，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行維護服務、客戶服務、突發(fā)事件處理等內容及要求。

本標準適用于本市行政區(qū)域內工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務活動。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 50348—2004 《安全防范工程技術規(guī)范》

GB 4717—93 《火災報警控制器通用技術條件》

GB 50116—98 《火災自動報警系統設計規(guī)范》

GB 16806—1997 《消防聯動控制設備通用技術條件》

GA 503—2004 《建筑消防設施檢測技術規(guī)程》

DB 31/T361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》

DB 31/T429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范》

DB 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標準》

GB2894 《安全標志》

GB/T10001 《公共信息標志圖形符號》

DB31/199 《污水綜合排放標準》

GB17051-1997 《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》

《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）

《建設工程質量管理條例》（中華人民共和國國務院令第279號，自2000年1月30日起施行）

《上海市社會公共安全技術防范管理辦法》（上海市人民政府令第93號，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防設施管理規(guī)定》（上海市人民政府令第70號，自2007年5月5日起施行） 《上海市突發(fā)公共事件總體應急預案》（自2006年1月起施行）

《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》建設部令第164號（2007）

《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》（上海市人民政府令第22號，自2004年8月1日起施行）

3 術語和定義

3.1 通用廠房

即標準廠房，是由政府規(guī)劃批準建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設施齊全，能滿足從事工業(yè)生產和科學試驗需要的標準性建筑物或建筑物群體。

3.2 倉儲

為堆放和儲運產品、原料及貨物而建造的建筑物。

4 基本要求

4.1 資質

物業(yè)服務企業(yè)應具有從事物業(yè)管理服務的資質，應符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》的要求。

4.2 服務機構與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務企業(yè)應根據園區(qū)的具體情況及合同約定，設置相適應的物業(yè)服務機構，配備服務人員和服務設施。

4.2.2 服務人員應取得相應的物業(yè)服務從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3 服務人員應按規(guī)定統一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務過程中用語文明，行為規(guī)范，服務主動。

4.2.5 服務人員應及時、認真做好工作記錄，做到字跡清晰、數據準確。

4.2.6 服務人員應掌握物業(yè)服務基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關專用設備。

4.3 基本物業(yè)服務

4.3.1 提供設施設備維護保養(yǎng)工作， 確保公共設施設備的正常運行。

4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務和安全防范服務。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務，為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。

4.3.5提供綠地養(yǎng)護服務，保持區(qū)域整體的景觀效果。

4.3.7 根據相關法律、法規(guī)，結合園區(qū)實際情況，對影響園區(qū)公共環(huán)境的各項環(huán)境因素進行識別和控制，制定環(huán)境管理措施。

4.3.8 對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應急處理預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關部門，并采取相應措施。

4.4 財務管理

建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于維修服務、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算。

4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

物業(yè)承接驗收資料；

園區(qū)及其配套設施權屬清冊資料；

設備設施維護管理資料；

客戶信息資料；

日常管理資料。

5 安全管理與服務

5.1 內部運作要求

5.1.1在遵守國家有關法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內部管理規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護崗位設置、崗位規(guī)范及職責、運作管理規(guī)程、設施設備使用管理規(guī)定等。

5.1.2 保安人員應統一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時用語規(guī)范，服務主動。

5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。

5.1.4 設置門崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應的公共秩序維護人員；視實際需要和服務合同的約定設置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設備，物資管理有序，可隨時使用。

5.2 公共秩序維護

5.2.1 人員進出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應安排秩序維護人員24小時值守。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內的人員進出，對訪客提供必要的指引服務，對施工、送貨、參觀等外來人員應實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應勸阻其進入園區(qū)。

5.2.1.3 開放式園區(qū)應設有技防設施，通過技防和人防相結合的措施，確保園區(qū)內的有序和安全。

5.2.2 物品進出

5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應要求業(yè)戶配合提供相關的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關部門的許可并向本區(qū)域服務機構提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業(yè)戶因生產所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。

5.2.2.3 設有貨運電梯的，應阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應設專人駕駛操作。

5.2.3 車輛進出

5.2.3.1 根據《公共信息標志圖形符號》要求，設置各類交通和安全警示標志，車庫／場內配有相關的照明設施、停車設施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標識、標線明顯，保持設施和標志的完好。

5.2.3.3 設置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據實際狀況安排是否設立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區(qū)域； 進出通道處應設置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對進出園區(qū)的車輛進行發(fā)證、登記管理，維護交通秩序，引導車輛行駛、停放有序。 貨運車輛裝、卸貨應在指定區(qū)域內進行。

5.2.4 監(jiān)控崗服務

5.2.4.1 熟悉各類控制系統（包括但不僅限于下列系統：閉路電視監(jiān)控系統、消防報警系統、紅外報警系統、門禁系統、道閘系統、巡更系統、煤氣自動報警系統等安防系統）的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。

5.2.4.2 監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統設施設備應24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整，符合《上海市社會公共安全技術防范管理辦法》的要求。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應嚴格保密，未經上級允許，不得擅自泄露記錄內容和資料。

5.2.5 巡視崗服務

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區(qū)域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護園區(qū)內的正常秩序，發(fā)現違約、違規(guī)、違章和異常現象應及時制止并報告。

5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。

5.3.2 協助做好園區(qū)內的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應及時向上級行政主管部門報告。

5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應急處理預案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內懸掛，每年應組織不少于1次的突發(fā)治安事件應急演習。

5.4 消防安全

5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應按照《上海市建筑消防設施管理規(guī)定》并結合園區(qū)的火災危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。

5.4.1.2 對管理區(qū)域內所有消防器材和消防系統進行統計，建立臺帳，統一管理。

5.4.1.3 定期對轄區(qū)內消防系統、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。

5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標識規(guī)范、清晰、完好。

5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。

5.4.3 消防演練與培訓

根據園區(qū)情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰(zhàn)演練。

6 環(huán)境衛(wèi)生管理與服務

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應符合《商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范》附錄A.2、A.3的相關規(guī)定。

6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應符合《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》9.2的相關規(guī)定。

6.3 景觀管理與服務

6.3.1水體景觀養(yǎng)護管理技術措施及要求

6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護

定期經常清潔池內水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的損害。?

6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護

嚴格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。?

6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護標準

駁岸應安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；?

設施有防護設施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設施完好無損，正常運行；?

清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。?

6.3.1.4 硬質景觀小品管理與服務

定期檢查修復園林建筑、構筑物，園椅、桌凳、標識牌等破損結構或裝飾；定期檢查園林建筑及構筑物、假山等結構上存在的隱患，并及時加以解決；?

園林建筑及構筑物保持外觀整潔，構件和各項設施完整無損；建筑室內陳設清潔、完好、合理；防止結構、裝修和設施隱患。?

6.4 環(huán)境污染防治

6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內業(yè)戶和相關方傳達環(huán)境管理意識，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質許可的處理單位統一清運、處理。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置，發(fā)現違規(guī)處置行為時，應立即報告上級主管部門，并根據應急預案組織好應對工作。

7 建筑物、設備設施運行與維護

7.1 建筑物

7.1.1 根據《建設工程質量管理條例》的要求，制定各類建筑物及設備的運行維護檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設施設備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關部門進行建筑物的安全檢

查。

7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負載不能超過設計限重。

7.2 供配電系統

7.2.1 制定供配電系統的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序，保持園區(qū)變配電設備運行正常。

7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設備、設施進行檢修、維護和檢測。

7.2.3限電、停電應經有權限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。

7.2.4 停電區(qū)域應加強安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應急預案。

7.2.5 保持應急供電系統設備完好，處于有效的待機狀態(tài)，確保隨時應急啟用。

7.2.6 合理申請調整契約負荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通過電容補償設備和其他手段，提高供電系統的功率因數。

7.3 雷電防護系統

7.3.1 做好雷電防護系統的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。

7.3.2 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測。

7.4 給排水系統

7.4.1 保持系統中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標和水流指示清晰，閥門開、關狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。

7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統中的各類設備。

7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質檢驗報告，水質符合地方飲用水標準；二次供水設施的管理應符合國家《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》要求。

7.4.7 雨季應加強園區(qū)內排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。

7.4.8 按照《污水綜合排放標準》掌握區(qū)內企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達標排放。企業(yè)新增項目的排放應通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗收達標。

7.5 火災報警系統

7.5.1 保持火災報警控制器運行正常，其火災報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家《火災報警控制器通用技術條件》中的相關要求；其聯動控制功能應符合國家《消防聯動控制設備通用技術條件》中的相關要求。

7.5.2 定期對火災報警系統進行檢查保養(yǎng)，每年進行一次檢測，確保系統完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設計的探測區(qū)域，應按中華人民共和國《火災自動報警系統設計規(guī)范》重新布置火災探測器，按規(guī)定報消防部門審批。

7.6 消防滅火系統

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統設備完好正常，其功能應達到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設施檢測技術規(guī)程》中規(guī)定的要求。

7.6.2 滅火系統設備每年應進行一次檢測和聯動測試。

7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應定期保養(yǎng)和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應定期油漆，泵房，儲罐室應保持清潔。

7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應符合《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定。

7.7.2 貨梯應配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應當依法取得許可，http://http://m.ishadingyu.com/news/55B08D0F02A92F90.html從事電梯維修、日常維護保養(yǎng)的作業(yè)人員當依法取得相應的許可證書。

7.7.4 在用電梯應每年經專業(yè)檢測機構檢驗合格，取得《安全使用許可證》。

7.7.5 對電梯故障有應急預案。

7.7.6 保持電梯與火災報警系統可靠的聯動功能。

7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設備專項維修。

7.8 技術防范系統

7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。

7.8.3 定期對技防系統設備進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統設備的技術參數符合國家《安全防范工程技術規(guī)范》要求。

7.9 暖通系統

7.9.1 應定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設備進行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現故障及時維修以保持系統完好正常地工作狀態(tài)。

7.9.2 對中央空調的冷媒水系統應定期做清洗和水質保養(yǎng)，保持水質符合國家標準要求，定期清洗過濾網。

7.9.3 定期對空調機的過濾網、表冷器、風管、積水盤進行清洗消毒，保持風量風壓正常，制冷效果良好和空氣質量符合國家標準要求。

7.9.4 定期對空調機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥等設備檢查保養(yǎng)，確�；鹁�發(fā)生時有聯動功能的風機、閥門均能正確動作。

7.9.5 定期檢查分體空調室外機安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。

7.10 鍋爐

7.10.1 根據《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，在用的鍋爐應辦理登記，并持有有效的《特種設備使用登記證》。

7.10.2 鍋爐應按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應每年進行安全閥、壓力表檢驗，每二年進行一次鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行。

7.10.3 鍋爐廢氣排放應符合《鍋爐大氣污染物排放標準》。

7.11 停車管理系統

7.11.1 定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.11.2 車輛出入的監(jiān)視設備圖像清晰，計費系統準確穩(wěn)定。

7.12 公共照明

7.12.1 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。

7.12.2 合理安排和調整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。

7.13 園區(qū)內跨道路的構架、管道

7.13.1 管道直埋、架設沿線應設立警示標識，并要標有限制高度等有關安全警示，標識符合《安全標志》要求，保持清晰、準確、醒目和安全。

7.13.2 發(fā)現管道或其附屬設施損壞或出現違章、違規(guī)架設等現象，應立即采取措施并及時上報。

8 業(yè)戶服務

8.1 公開告知

8.1.1 依據物業(yè)服務合同，凡由物業(yè)服務機構提供或負責的服務項目，包括其基本程序、聯絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。

8.1.2 在物業(yè)服務機構辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務機構全年365天、全天24小時的服務受理電話。

8.2 接待服務

8.2.1 服務人員應禮貌、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內做出答復。

8.3 溝通及投訴處理服務

8.3.1根據工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。

8.3.2對業(yè)戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，必要時應上報公司層面共同確定解決辦法。

8.3.3服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。

8.4 業(yè)戶滿意度調查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。

8.5 遷入、遷出服務

8.5.1 服務人員應按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.5.2 遷入服務主要包括：

登記業(yè)戶信息資料、獲取相關有效證照復印件；?

發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務和業(yè)戶手冊等；?

簽署相關文書、收取相關費用；?

辦理房屋及鑰匙交接；?

8.5.3 遷出服務主要包括：

登記有效聯系方式；?

結清各項費用；?

辦理房屋及鑰匙交接。?

8.6 維修資金管理服務

建筑物及其附屬設施維修資金管理服務應遵照國家有關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關規(guī)定，則可參照有關規(guī)定，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進行賬務管理，賬目清晰，運作規(guī)范。

8.7 公用事業(yè)及通訊設施開通接駁服務

服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，配合相關單位在規(guī)定時限內辦理各項手續(xù)后開通。

8.8 二次裝修服務

8.8.1 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，告知有關制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內容。

8.8.3 服務機構應督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質檢部門取得聯系并接受審驗。

8.8.4 發(fā)現違反裝修管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止，并及時報告有關部門處理。

8.9 報修受理服務

8.9.1 服務機構應事先公開告知業(yè)戶有關報修服務的費用。

8.9.2 當業(yè)戶報修時，應及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內提供報修服務并回訪。

8.10 信報服務

8.10．1 根據郵政部門有關信報投遞的規(guī)定，結合園區(qū)現狀，及時、妥善地協調解決業(yè)戶信報投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務機構應正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內提供分送投遞服務。

8.11 特約服務

根據業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務、室內專業(yè)保潔服務、票務服務等。

9．應急預案

9.1 根據《上海市突發(fā)公共事件總體應急預案》制定相應的應急預案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風險的能力，最大限度地預防和減少突發(fā)事件造成的損害。

9.2 根據園區(qū)實際情況，建立相應的工作小組或聯絡機制，明確各責任人在突發(fā)情況下的應對措施，以及事件的后繼處理。

9.3 應急處置預案

制定較完善的應急處置預案，至少應包括：

治安事件處置預案?

電梯突發(fā)事故處置預案?

水浸事故處置預案?

停電應急處置預案?

防汛防臺處置預案?

高溫天氣應急預案?

寒流冰凍天氣應急預案?

火災事故應急處置預案?

人員傷害應急處置預案?

觸電事故應急處置預案?

交通意外應急處置預案?

物業(yè)索賠處置預案?

危險品泄漏處置預案?

天然氣、煤氣泄漏處置預案?

公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預案?

10. 服務評估

10.1 制定管理目標、建立服務檢查、監(jiān)管和評估機制，確保管理服務的質量和效能。 10.2 檢查方式

10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺遵守和實施行業(yè)自律公約，接受行業(yè)的監(jiān)督，規(guī)范服務。

10.2.2 物業(yè)服務企業(yè)自查

檢查物業(yè)服務中管理規(guī)定、標準或規(guī)程及的要求的實施情況和現場質量，從專業(yè)化、標準化的角度進行衡量，發(fā)現不符合事項應及時糾正。

10.2.3 客戶評價

通過顧客意見征詢和服務滿意度測評等方式，對管理服務的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務質量。